Gestión Integral de Llamadas en el Sector Funerario
El Call Center de SFUN es una plataforma especializada para administrar todas las interacciones telefónicas de una organización funeraria. Convierte el manejo tradicional de llamadas en un proceso estructurado y trazable, garantizando atención de calidad, seguimiento preciso y coordinación eficiente entre áreas. Todo con la sensibilidad y el profesionalismo que las familias necesitan.
Registro de Llamadas Entrantes
Captura de Información Detallada
Cada llamada se registra con fecha, hora, datos personales y de contacto, ubicación, motivo, duración y observaciones. Si el llamante es cliente registrado, el sistema vincula automáticamente su contrato, historial de pagos y servicios contratados, ofreciendo contexto inmediato al operador.
Clasificación y Priorización
Las llamadas se clasifican según urgencia. Las emergencias funerarias reciben máxima prioridad. Consultas administrativas o de previsión se gestionan con tiempos adecuados. El sistema también identifica clientes VIP o situaciones sensibles, alertando al operador antes de atender.
Gestión de Llamadas Salientes
Programación y Seguimiento
Permite programar llamadas para seguimiento post-servicio, recordatorios de pago, cortesías en fechas especiales y campañas informativas. Cada llamada incluye historial, guiones sugeridos y programación de reintentos cuando no se logra contacto.
Estados y Reprogramación
Los estados incluyen “Contestado”, “No contestado” y “Reprogramado”. La flexibilidad en la reprogramación asegura que las familias sean contactadas en momentos apropiados.
Agenda de Llamadas por Zona
Organización Geográfica
La agenda organiza llamadas por departamentos y municipios, optimizando campañas locales. Esta vista facilita asignar operadores familiarizados con cada zona y coordinar acciones con personal en campo.
Gestión de Contratos por Zona
Integra información de contratos activos, priorizando clientes según antigüedad, valor o última interacción. Ideal para mantener el contacto regular con clientes de previsión exequial.
Registro de Actividad del Operador
Seguimiento de Desempeño
Cada operador cuenta con un perfil que registra llamadas atendidas, duración promedio y tipos de consultas. Esto facilita evaluar rendimiento, detectar necesidades de capacitación y reconocer logros.
Anotaciones y Observaciones
Los operadores pueden añadir notas con detalles emocionales o preferencias de comunicación. Esta información se comparte para asegurar continuidad y confianza en la atención.
Integración con Otros Módulos
Vinculación con Contratos y Servicios
El Call Center se integra con todos los módulos de SFUN. Esto permite acceder a información de cementerios, previsión exequial y pagos en tiempo real, actualizando automáticamente calendarios y cuentas.
Generación de Tareas y Seguimientos
Las llamadas pueden generar tareas para otros departamentos, tickets de soporte o activación de protocolos de emergencia, todo de forma automática y trazable.
Análisis y Reportes
Métricas de Volumen y Actividad
El sistema ofrece reportes sobre volumen de llamadas, motivos más frecuentes y tiempos de resolución, permitiendo ajustar recursos y mejorar la atención.
Análisis de Tendencias
El análisis de motivos revela oportunidades de mercado y áreas de mejora, además de patrones estacionales y efectos de campañas.
Herramientas de Productividad
Guiones Dinámicos
Scripts adaptables aseguran información correcta con tono empático o comercial según el caso, ajustándose al perfil y situación del cliente.
Base de Conocimientos
Acceso instantáneo a información sobre servicios, procesos y requisitos, con búsqueda rápida y posibilidad de compartir documentos en tiempo real.
Control de Calidad
Monitoreo y Evaluación
Supervisores pueden escuchar llamadas en vivo o grabadas, evaluando cortesía, precisión y protocolos, con retroalimentación para mejora continua.
Encuestas de Satisfacción
Encuestas post-llamada recogen la opinión de las familias, correlacionando datos para identificar factores que impactan en la experiencia.
Gestión de Emergencias
Protocolos de Respuesta Rápida
Las emergencias activan flujos de trabajo que notifican al personal de guardia, asignan recursos y coordinan acciones hasta su resolución.
Conclusión
El Call Center funerario de SFUN ofrece un servicio telefónico profesional, empático y respaldado por tecnología. Su integración con otros módulos y análisis constante garantizan atención de calidad y mejora continua.