Plataforma integral para atención al cliente funeraria
El helpdesk funerario SFUN es un sistema completo de gestión de soporte técnico y atención al cliente. Está diseñado para manejar consultas, incidencias y solicitudes de familias que usan servicios funerarios. Su objetivo es garantizar respuestas rápidas y profesionales con la sensibilidad que el sector requiere.
Gestión de tickets
Creación y clasificación
Cada interacción se convierte en un ticket con datos del solicitante, descripción, archivos y el historial de la conversación. Los tickets pueden llegar por email, formularios web, llamadas o creación manual por un agente.
La clasificación se realiza por tipo de caso, prioridad y área de servicio. Esto permite un flujo de trabajo ágil y asigna el caso al equipo correcto.
Estados y flujo
El ciclo de un ticket incluye: Abierto, Respondido, Resuelto y Cerrado. Cada estado indica el avance en la atención. Los flujos se pueden personalizar para consultas urgentes o procesos de previsión más detallados.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Compromisos claros
Los SLAs definen tiempos máximos de respuesta y resolución. En servicios inmediatos, la respuesta puede ser en 30 minutos. Para consultas de previsión, el plazo es más amplio.
Monitoreo y alertas
El sistema muestra indicadores visuales y envía avisos cuando un SLA está cerca de vencerse. También genera reportes para medir el cumplimiento y detectar áreas de mejora.
Equipos y agentes
Estructura especializada
Los agentes se agrupan según el tipo de consulta: servicios inmediatos, cementerio o previsión. Esto asegura que cada caso lo atienda un especialista.
Gestión de cargas
El sistema reparte tickets considerando disponibilidad, carga de trabajo y experiencia del agente. Los paneles muestran casos pendientes y herramientas como respuestas predefinidas y base de conocimientos.
Base de conocimientos
Información centralizada
Incluye guías, procesos, requisitos legales, preguntas frecuentes y material de apoyo. Los artículos pueden ser públicos, internos o restringidos según el público.
Autoservicio
Las familias pueden resolver dudas sin abrir un ticket. La búsqueda inteligente sugiere artículos relevantes y permite enviar retroalimentación sobre su utilidad.
Portal de cliente
Gestión en línea
Los usuarios pueden crear tickets, revisar el estado y comunicarse con agentes. El diseño es intuitivo y pensado para situaciones sensibles.
Registro seguro
El acceso requiere verificación de identidad y admite autenticación en dos pasos. Los clientes de otros módulos SFUN usan las mismas credenciales.
Comunicación multicanal
Plantillas y consistencia
Las respuestas predefinidas aceleran la atención y mantienen un tono adecuado. Se pueden personalizar con datos del ticket.
Unificación de canales
El historial se conserva aunque el cliente cambie de canal (email, teléfono, WhatsApp). El formato se adapta automáticamente.
Automatización y reglas
Asignación inteligente
Las reglas asignan tickets según experiencia, idioma o urgencia. Los casos críticos pueden enviarse directo a supervisores.
Flujos automatizados
Eventos como la creación de un ticket urgente pueden disparar tareas, notificaciones y seguimiento sin intervención manual.
Análisis y reportes
Dashboards
Ofrecen datos en tiempo real: tickets abiertos, tiempos de respuesta, cumplimiento de SLA y satisfacción del cliente.
Reportes detallados
Analizan productividad, calidad de atención y tendencias. Son clave para la mejora continua y la planificación de recursos.
Integración con SFUN
Conexión total
Los tickets se vinculan a contratos, servicios y datos del cliente. Esto evita duplicar información y agiliza procesos.
APIs abiertas
Permiten integrar el helpdesk con chatbots, apps móviles y sistemas externos para ampliar funciones.
Conclusión
El helpdesk funerario SFUN une eficiencia y empatía en la atención. Su integración con otros módulos y sus funciones avanzadas garantizan un servicio de calidad para familias y empresas funerarias.